日系车企应对危机欲自我救赎

2012/10/25 0:00:00

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受钓鱼岛事件影响,日系车在中国大陆销量暴跌。来自中国汽车工业协会的最新数据显示,今年9月,日系车销量同比下降40.8%,其中丰田、本田和铃木下滑均超四成,三菱和斯巴鲁销量降幅则在六成以上,马自达和日产当月销量降幅也超过三成。

国内相关机构发布的“日系车信心指数调查报告”称:62.7%的人认为,钓鱼岛问题引发的一系列事件会影响他们对日系车的消费行为;高达63.7%的消费者认为,周围人购买日系车的比例会降低。

为应对危机,消除潜在客户的顾虑,日系车企正全力展开一场自我救赎的战役。

丰田:“客户零负担”

近日,一汽丰田向全国数百家一汽丰田4S店发出通知:在910日至30日受到打砸的一汽丰田国产车,客户在维修时零负担,即保险不能赔付的部分由一汽丰田承担,此举被称为“客户零负担”,以彰显关怀,重塑客户信心。提出补偿要求的客户需提供向公安局报案的证明文件、损毁情况说明文件、4S店的施工单、结算单、零件出库单以及保险索赔单据。

与此同时,广汽丰田(微博)也发出了《关于受损车辆客户关怀的通知》,只要车主能够提供报警证明、800客服来电记录、保险公司记录,经过公司确认之后都可获得补偿。相比一汽丰田的补偿程序要求,广汽的程序更便捷。

广汽丰田公司还公开对广汽丰田销售店的总经理、服务经理、销售经理和CR经理致以感谢,并对广汽丰田客户表示了慰问和关切。另外,为挽救市场颓势,丰田还加大了旧车置换的补贴力度,购买新车可采取“受损前估价+最高2万元/台”的标准进行换购。

亲历二战后的严重通货膨胀,中东战争后的石油危机,亚洲金融危机以及次贷危机,甚至福岛核事故等,几经波折的丰田汽车有着完善的危机处理机制。此次丰田的负担理赔方案一经公布,车主反响非常强烈,丰田的赔付反应是几家日系车企中比较迅速的。

日产:“安全保障承诺书”

1018日,东风日产汽车公司宣布,在特定意外事件背景下,由第三方恶意造成的车辆损失,东风日产将全额承担。此外,日产还在保障承诺书中加入了人身伤害的补偿承诺。此次保障承诺将面向400万车主及未来的更多用户。东风日产副总经理任勇表示:“这是我们经过深思熟虑后作出的决定,希望能为所有新老车主免除后顾之忧,让客户感受到来自企业的关爱。”

媒体报道,东风日产近期表示将无法完成年初的既定百万目标。但在价格方面,与丰田的方式不同,东风日产选择将旗下最畅销车型天籁大幅降价,最大幅度达5万元。

近几年来,东风日产销量表现良好,一次又一次地打破了公司原有的销售记录。此次天籁大幅降价,也是日产希望通过促销优惠缓解库存与销售商的压力,提升消费者的信心。日产的“安全承诺保障书”中对受伤车主的补偿,让在钓鱼岛问题引起的暴力事件中受损的车主得到了安慰,同时也为日产的客户或潜在客户服下了一颗“定心丸”。

本田:“积极维修理赔”

本田中国近日表示,旗下两家合资企业均出台了相关补偿方案。广汽本田相关人士表示,所有经销商和客户车辆除保险公司赔偿之外,剩下的都由广本“买单”。

东风本田也表示,对客户车辆受损的情况,售后服务部已经下发相关维修支持政策。此外,自1013日起至1231日,购买东风本田任何车型,都可享受由厂家购买的“安心保障”保险服务,保障在游行、示威等群体性事件中,因第三方恶意破坏导致的车辆损失或人身伤害得到补偿。

对于东风本田的广大车主,东风本田除了积极配合客户报案理赔外,还投入大量资源对受损车辆进行修复,并承诺延保一年。受损车主在此期间可以享受到24小时救援服务费及维修工时费全免,并对更换的零部件全部以8折计费。

各主要日系车企虽然在具体补偿条款上有一定的差异,整体上都体现出了对消费者和经销商负责的态度,可算是一次表现不错的公关活动。但是,他们能否通过此举维护品牌形象,恢复消费信心,现在盖棺定论为时尚早。

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